---

1. Введение

Если говорить формально, то юзабилити — это свойство системы, продукта или услуг, при наличии которого конкретный пользователь может эксплуатировать систему в определенных условиях для достижения установленных целей с необходимой результативностью, эффективностью и удовлетворенностью. (ГОСТ Р ИСО 9241-210-2016). Можно сказать, что каждая система, продукт или услуга для конкретных пользователях в конкретных условиях должна использоваться эффективно, пользователь должен получить результат и при этом быть удовлетворенным процессом получения результата и самим результатом. Юзабилити-тестирование — это наблюдение за пользователем и выводы на основе этих наблюдений.

На ранних этапах создания продукта дизайнер и продакт вкладывают свое видение, все хотят сделать хорошо и красиво, но, к сожалению, красивый дизайн ≠ удобный дизайн. Благодаря тестированию на ранних этапах становится возможным без лишних затрат вносить правки в макет/прототип и сразу же тестировать правки (зачастую правки могут быть хуже предыдущего решения или негативно повлиять на другие части продукта, поэтому их тоже тестируем и изменяем).

Во время тестирования мы можем:

1. оценить удобство продукта, сравнить его с похожими продуктами,
2. найти слабые места продукта, лучше понять сценарии пользователей,
3. наблюдать за взаимодействием с продуктом, наблюдать поведение,
4. выявить впечатления: есть ли “вау-эффект”, какие есть слабые и сильные стороны у продукта.

2. С чего начать?

В первую очередь важно понять задачу, почему возникла потребность в тесте, какие есть сомнения. Данные вопросы важно обсудить с заказчиком. Стоит обратить внимание на следующие пункты:

1. Кто заказчик? Это можете быть вы сами или какой-то другой человек, важно знать кто он человек и кто вообще заинтересован в исследовании. Чем больше получим информации, тем проще будет выявить критичные гипотезы.
2. Цель исследования: какие есть гипотезы и вопросы, какие нужны результаты и зачем нужны результаты (т.е. какие будут приниматься решения). Получив эту информацию, мы поймем, какие нужно использовать метрики.
3. Бизнес-цели: что приносит деньги, какое поведение пользователей принесет больше выгоды.
4. ЦА: кто аудитория, какие особенности, соцдем и поведение, любая статистика по пользователям может принести важную информацию (аудиторию можно будет поделить на группы).
5. Проект: какая стадия проекта (готовый продукт, макет/прототип, до релиза осталось N дней).
6. Организационные моменты: бюджет на рекрутинг, вознаграждение для респондентов, на каком устройстве проводим тестирование, когда и в каком виде нужны результаты?

В случае, если вы сами себе заказчик, важно ответить себе на следующие вопросы:

1. Зачем мне нужно исследование?
2. Что я могу получить, если проведу исследование?
3. Где я сомневаюсь? Какие проблемы могут возникнуть у пользователей?
4. Где мне не хватает информации? (Пройтись по пользовательским сценариям и параллельно задавать себе вопрос “где мне не хватает информации?”)
5. Какие у меня есть данные? Статистика? Аналитика? Как я могу это использовать?

Всегда ли нужно проводить тестирование? Порой тестирование бывает лишним, например, если хотим узнать насколько привлекательна страница/кнопка, хотим узнать пользовательские сценарии в какой-то области. В первом случае осознанно (или неосознанно) респондент может демонстрировать социально желательное поведение, во втором же случае достаточно провести интервью.

3. Виды юзабилити тестирования

Выделяют следующие виды юзабилити тестирования:

В зависимости от степени участия модератора:

1. Модерируемое: модератор задаёт вопросы, следит за прохождением тестирования, может изменять условия задания. Модератор не обязательно должен находиться рядом с респондентом, в таком случае общение может происходит через аудио- или видеосвязь).
2. Немодерируемое: предоставлятся специализированному сервису конкретные задания. Респондент заходит в систему, читает задание и выполняет его в продукте.

В зависимости от места расположения респондента:

1. Очное: респондент и модератор находятся в одном помещении,
2. Удаленное: респондент находится у себя дома/офисе/т.д., связывается с модератором по видео- или аудиосвязи. Используется скриншеринг, чтобы модератор мог наблюдать за происходящим на экране.

В зависимости от целей:

1. Эксплораторное: проводится на начальном этапе разработки концепции, чтобы понять насколько интерфейс понятен, удобен и отвечает на запросы пользователей, выявляется восприятие продукта.
2. Проверочное: проводится уже на готовом продукте, чтобы найти ошибки и исправить их, используются конкретные метрики.
3. Сравнительное: сравнивают два варианта, можно выявить плюсы и минусы своего продукта относительно конкурентов.

Отдельно хочу выделить метод RITE (Rapid Iterative Testing and Evaluation): итеративное тестирование, когда вы вносите правки после обнаружения каждой проблемы, если уверены в ней (порой даже после проведения одного теста можно понять, что ошибка критичная). Идеально для тестирования прототипов. В этом случае вы можете к концу тестирования получить отлично работающий прототип.

4. Аудитория

Для тестирования нужно подобрать подходящую аудиторию: максимально подробно описать кого хотите найти, это не может быть “любой человек”, всегда есть конкретная аудитория. Подробнее в статье

Про количество респондентов

5. План тестирования

Важно сразу определиться какой метод юзабилити тестирования используется и модератор будет взаимодействовать с респондентом:

1. Только наблюдение: респондента оставляем наедине с продуктом, метод естественный, но получаем меньше знаний.
2. Think aloud (мысли вслух): респондент сам комментирует выполнение задания, объясняет, что он делает и почему, однако это неестественно для респондента, некоторым сложно не молчать и это может повлиять на результаты, но нет риска, что респондент не выскажет что-то или забудет, больше осознанности.
3. Активное вмешательство: задаем вопросы про формулировки, кнопки и т.д., получаем много информации, но отвлекаем пользователя от задачи.
4. Ретроспектива: респондент выполняет задания один, после просматривает видеозапись и обсуждает с модератором: один из лучших вариантов, респонденту легко вспомнить и объяснить свое поведение, идеально с айтрекингом, но время проведение теста увеличивается в 2 раза.

После определения метода важно понять какие будем отслеживать метрики. Все метрики завязаны на три характеристики по ISO 9241-11: эффективность, продуктивность, удовлетворенность.

Single Usability Metric (SUM)

Также для тестирования надо подготовить сценарий. Он состоит из следующих частей:

1. Вводное интервью: понимаем контекст использования продукта, опыт респондента.
2. Работа с продуктом: фиксируем задания и вопросы к ним.
3. Заключительное интервью: итоговые впечатления респондента, восприятие продукта.

Это может быть как интервью, так и опросник, например, System Usability Scale (SUS) или Microsoft Desirability Toolkit (MDT).

Основой для сценария являются частотные или влияющие на бизнес-цели кейсы, проблемные сценарии, вопросы/гипотезы/сомнения.

6. Проведение тестирования

После того, как у нас есть план тестирования, нужно определиться где проводим тестирование: офис, арендованная фокус-комната, публичное место (кафе, торговый центр), на территории пользователя (дом, офис), лаборатория.

Во время тестирования невозможно все запомнить и записать, поэтому нужно вести видео- или аудиозапись (но нужно согласие респондента).

Можно использовать обычный софт для записи видео с экрана (например, OBS Studio) или специализированным ПО для юзабилити-тестирований (например, ПО для айтрекеров Morae, Tobii Pro Lab). Для удаленных тестов отлично подходят Whereby или Zoom.

Если тестируем продукт для мобильных устройств, то важно записывать и экран телефона: использовать специальное ПО, например, Fabuza - Фабрика Юзабилити или крепить веб-камеру и через нее все записывать.

Во время тестирования, несмотря на видеозапись, стоит делать различные пометки или вести протокол (идеально, если владеете слепым методом печати.

В протоколе фиксируем:

1. проблемы
2. ответы на вопросы и гипотезы
3. особенности поведения
4. яркие цитаты.

Во время проведения тестирования стараемся быть нейтральными, не подсказываем (порой подсказкой может быть поза или неосознанный жест), не отвечаем на вопросы респондентов.

Если у респондента возникают вопросы, возможно что-то непонятно и здесь стоит уточнить что ему непонятно. Также важно не забывать, что респонденты бывают разных типов и их поведение может различаться, например, “эксперт” может специально искать какие-то ошибки и критиковать все.

7. Анализ данных

Как собирать данные и анализировать юзабилити-тестирования

8. Презентация данных (Отчет)

Структура отчета может варьироваться от задач. Чаще всего она выглядит следующим образом:

1. Описание целей и задач тестирования
2. Краткое описание методологии
3. Общие выводы и основные результаты
4. Ответы на частные вопросы теста
5. Количественные анализ (метрики, результаты опросников, выполнение сценариев)
6. Подробные результаты тестирования
7. Список пожеланий

Где писать отчет и сравнение инструментов

МЕРОПРИЯТИЯ ПО ТЕМЕ:

Вебинар «Как проводить удаленные юзабилити-тестирования»