---

Когда-нибудь мечтали почувствовать себя одновременно детективом, экстрасенсом и психологом? Нет? Ну что ж, придётся. Потому что пользовательское интервью — это как игра «Угадай мелодию», только вместо хитов — потребности клиентов, а вместо нот — их невнятные попытки объяснить, как им хочется, чтобы всё работало «быстро и просто».

Но это не просто разговор за чашкой кофе. Пользовательское интервью – это искусство вытаскивать золотые крупицы полезной информации из хаоса человеческих мыслей и желаний. Здесь потребуется не только острый ум, но и эмпатия уровня “йога в состоянии нирваны”.

И вот сегодня мы погрузимся в этот увлекательный мир, где можно стать профессионалом в нескольких областях или, в худшем случае, профаном во многих.

Готовы? Давайте шаг за шагом пройдем этот тернистый путь длиной в одну статью, где узнаем:

• что такое пользовательское интервью и чем оно вообще отличается от других методов,
• когда и зачем его проводить, а может, как-нибудь обойдёмся?
• как подготовиться к интервью и причём здесь… психоанализ?
• с кем и в какой момент лучше поговорить, чтобы набраться мудрости и инсайтов.
• и, наконец, что делать с золотыми самородками, добытыми на исследовании?

Что такое интервью?

Пользовательское интервью — это качественный метод исследования, но не в смысле “всегда на отлично”, а в том, что здесь можно выудить тонны полезной информации из пользователей. Представьте, что мы ловко вытаскиваем маленькие детали из глубин двух колодцев, работая словно ювелирными щипцами.

Этот метод позволяет напрямую общаться с пользователями, задавая им открытые вопросы и уточняя их мысли, чувства и эмоции, связанные с продуктом или услугой. Мы погружаемся в их жизненные ситуации, будь то игра на пианино или просто поход за хлебом. Важно всё! Потому что, независимо от сценария, именно там прячется ценная информация, которая помогает создать что-то действительно стоящее.

Когда и зачем использовать интервью в UX?

Если в процессе разработки продукта начинают появляться вопросы вроде: “А почему пользователь делает именно это?” или “Что ему вообще нужно?” – поздравляем, это тревожный звоночек, что пора браться за пользовательские исследования, а именно за интервью.

Пользовательское интервью — идеальный инструмент, когда проект только начинается или когда вопросов накопилось больше, чем ответов. Этот метод помогает глубже понять:

• Цели и задачи пользователей: Чего люди пытаются достичь с помощью нашего продукта? Какие проблемы они хотят решить?
• Мотивацию: Почему они выбирают одни решения, а другие обходят стороной, и как вообще взаимодействуют с продуктом?
• Болевые точки и сложности: Какие барьеры мешают им пользоваться продуктом с удовольствием, и что доставляет дискомфорт?

Интервью — это тот самый момент, когда мы наконец-то можем заглянуть за кулисы поведения пользователя и понять, что же действительно происходит в их мире.

А нужно ли вам интервью?

Представьте, что вы решили сварить новый рецепт борща. Если не спросить у друзей, любят ли они остренькое, можно случайно добавить в борщ чили и получить блюдо, которое никто не сможет есть. То же самое и с интервью: они помогают понять, что действительно нужно пользователям, а что можно смело оставить на полке. Без них есть риск тратить силы и время на улучшение вещей, которые никого особо не волнуют.

Но если у вас уже есть чёткое понимание потребностей аудитории и полная уверенность, что продукт соответствует этим требованиям, интервью могут быть не так полезны. Хотя… разве можно быть уверенными на 100%, если не спросили?

Какие интервью бывают

Окей, решили — интервью точно нужно! Но возникает следующий вопрос: с кем и о чём будем говорить? В истории человечества придумано куча всяких интервью, но мы ведь не собираемся превращаться в журналистов и брать интервью у какой-нибудь суперзвезды, верно?

Давайте разберемся, с кем именно стоит поговорить и как правильно это делать, чтобы не просто поболтать, а получить ценные инсайты.

С кем можно проводить интервью?

Если общаемся с человеком, который понимает продукт лучше, чем обычный пользователь, а может даже лучше, чем ваш CPO, то это явно не тот, кто сидит по другую сторону экрана. Такие интервью называют экспертными. Например, можно поболтать с экспертами на рынке, чтобы понять общие правила игры и увидеть картину шире. Особенно полезно для B2B-сегмента. Но назвать это классическим пользовательским интервью, увы, нельзя.

Можно ещё поговорить с заказчиком или другими заинтересованными лицами, чтобы выяснить правила, ограничения и ожидания от продукта. Это тоже интервью, но, опять же, не совсем то, что мы ищем в классическом понимании.

А вот если беседуем с человеком, который реально пользуется вашим сервисом, потенциально может начать или уже после каких-то изменений — тогда это и есть то самое заветное пользовательское интервью. Именно о них и будем говорить дальше!

Когда нужно говорить?

С пользователями можно говорить всегда — всё зависит от того, на какой стадии разработки находимся и какую цель преследуем. А чтобы не путаться, давайте разберемся, какие типы интервью вообще существуют:

1. Исследовательское интервью (Exploratory/Discovery): Если много неопределённостей и нужно понять, кто такие наши пользователи и чего они хотят, — это наш случай. Здесь мы собираем как можно больше историй, эмоций и попыток “достучаться до небес”, чтобы понять их цели и потребности. Результаты таких интервью часто превращаются в CJM, Персоны, карты эмпатии — всё то, что потом станет основой нашего продукта.
2. Проблемное (Оценочное) интервью: Когда уже хорошо знаем своих пользователей, а у нас на руках продукт, прототип или ряд макетов. Тут мы говорим о проблемах и задачах, но с фокусом на то, как они решаются через наш интерфейс. По сути, проверяем гипотезы и ищем узкие места в реальном использовании продукта.
3. Контекстное интервью: Этот тип подходит, когда хочется не только поговорить, но и увидеть, как люди действуют в реальной жизни. Мы наблюдаем, как они выполняют свои задачи в естественной среде (будь то офис или кухня), и задаем вопросы только в моменты непонимания или после завершения их работы. Наблюдение здесь — ключ к пониманию истинных потребностей.

И, конечно, все эти подходы можно смешивать и улучшать, если за плечами уже много лет исследований. Тогда начинается настоящее волшебство!

Готовимся к интервью

Начинать подготовку стоит с главного вопроса: зачем мы это делаем? Это не философский запрос, а вполне практичный. Нужно понять, ради чего всё это затевается. Для этого определяем цель. Что нам нужно узнать? Что вызывает вопросы у нас или у пользователя? Какие пробелы в знаниях о поведении пользователей мы хотим закрыть?

Формулировка цели интервью — это как настройка компаса перед большим путешествием. Если компас показывает точно, то и дорога будет ясной. Так и с целью: чем чётче она сформулирована, тем проще понять, какие вопросы задавать и какие ответы искать.

Как составить цель?

Цель интервью может быть широкой или сосредоточенной на какой-то мелочи — всё зависит от выбранного типа интервью и задач, которые перед нами стоят.

Например, для исследовательских интервью в сегменте B2C цель может звучать глобально: “Выяснить, какие глубинные потребности мотивируют человека выбирать фермерский кефир вместо обычного.” А вот в B2B уже другие вопросы: “Почему пользователь выбрал именно эту сферу и что удерживает его в ней?” То есть мы погружаемся в контекст и копаем глубже, пытаясь понять мотивацию и поведение.

Чаще всего цели звучат более конкретно, как, например: “Определить, какие функции мобильного приложения важны для пользователей при планировании поездок, чтобы улучшить интерфейс и предложить востребованные решения.” Это уже чёткая, понятная задача, которая помогает сосредоточиться на ключевых функциях.

Когда речь идёт об оценочных интервью, цели становятся ещё ближе к интерфейсу. К примеру, можно поставить цель “оценить новый подход к регистрации пользователей, чтобы увеличить конверсию лидов в пользователей.” Здесь уже исследуем конкретный процесс, разбираем ментальные модели пользователей и пытаемся понять, облегчит ли наш новый подход жизнь юзеров и снимет ли текущие боли.

Формулируя цель таким образом, мы получаем чёткий фокус, понимаем, какие вопросы задавать, на что обратить внимание и как глубоко копать.

А какие вопросы задавать?

Теперь самое время обсудить, какие вопросы мы будем задавать нашим (или потенциальным) пользователям. Для этого составим дизайн-гайд — не переживайте, это не для дизайнеров, просто так называется документ, по которому проводятся интервью. В нём могут быть разные вещи, но самое важное — это сами вопросы.

Список вопросов может варьироваться по структуре и формату. Вот основные типы:

• Структурированное интервью. Все вопросы чётко определены заранее. Я обычно начинаю с основного вопроса по теме, а потом разбиваю его на подвопросы, и внутри каждого ещё по 2-3 дополнительных вопроса. Это не значит, что мы зададим их все — иногда пользователь сам ответит на что-то ещё до того, как мы это спросим. Но приятно, когда всё под рукой. Главное — не превратить это в анкету, где просто по очереди “допрос” идёт.
• Полуструктурированное интервью. Вот тут начинается самое интересное. У нас есть основной список вопросов, но мы можем углубляться в те темы, где у пользователя действительно есть что сказать. Можно задавать дополнительные вопросы по ходу беседы, если чувствуем, что можно копнуть глубже. Это мой любимый формат, потому что позволяет сохранять гибкость, не теряя при этом структуру.
• Неструктурированное интервью. Это почти свободный разговор, как с друзьями, когда болтаешь о жизни, но с направлением. Однако, даже здесь у нас есть фокус на определённые аспекты жизни или продукта. Такой формат подойдёт, когда у тебя уже три года опыта проведения исследований за плечами. В нём интервьюер и пользователь могут направлять беседу, исходя из того, что кажется важным в моменте.

Для начинающих путь в исследованиях лучше подготовиться основательно и начинать со структурированного интервью. Это как план, который поможет не сбиться с пути и не упустить важные моменты.

Дизайн гайд

Дизайн-гайд в исследовании — это как сценарий для фильма: чем лучше определены правила игры, тем качественнее результат. По сути, это план, который помогает удерживать структуру и не упустить важные моменты во время интервью. В хорошей версии дизайн-гида должны быть:

• Цель исследования. О ней говорилось ранее.
• Гипотезы. Все предположения о пользователе и продукте, которые обычно вытекают из цели исследования.
• Целевая аудитория. Точное описание, с кем планируется взаимодействовать.
• Список вопросов и фраз, которые будут использоваться для общения.

Условно, всё интервью можно разделить на несколько больших частей:

1. Введение. Объясняется, почему человек приглашён, и сколько времени займёт встреча.
2. Разогрев. Небольшая беседа для установления контакта и создания непринуждённой атмосферы.
3. Основной блок. Здесь задаётся 90% вопросов, касающихся исследования.
4. Заключение. Подведение итогов, сбор общих впечатлений и поиск финальных инсайтов.

Чёткая структура помогает сделать интервью последовательным и полным, чтобы ничего не осталось вне внимания.

Как составлять вопросы к интервью

Первое, что нужно сделать — понять, что именно необходимо узнать. Этот шаг можно оформить в виде гипотезы или даже задать себе ключевые вопросы, которые помогут структурировать процесс. Если есть общая цель, её можно разбить на несколько тематических групп, каждая из которых будет начинаться с основного вопроса.

Пример:

• Цель: Понять, как пользователь взаимодействует с новой функцией в проекте.
• Вопрос: “Можете рассказать, когда вы в последний раз пользовались этой функцией? Как это было?”

Открытые вопросы — ваш лучший друг. Они позволяют респондентам давать развернутые ответы, что помогает не только получить более полную картину, но и узнать что-то неожиданное. Начинаются такие вопросы обычно с “Как”, “Почему”, “Что” или “Расскажите”.

• Закрытый вопрос: “Вы находите информацию, когда нужно?”
• Открытый вопрос: “Как вы обычно ищете информацию в нашем приложении?”

Вопросы лучше формулировать о прошлом или настоящем. Когда мы просим человека предсказать своё будущее поведение, часто получаем менее точные ответы.

• Вопрос о будущем: “Как вы будете выбирать страну для следующего отпуска?”
• Вопрос о прошлом: “Как вы выбрали страну для последней поездки?”

Избегайте наводящих вопросов. Они как указатели на дороге, подсказывают человеку, как лучше ответить, что в итоге снижает достоверность полученной информации.

• Наводящий вопрос: “Согласны, что эта функция неудобна?”
• Нейтральный вопрос: “Что вы думаете об этой функции?”

Каждый вопрос должен касаться одной темы. Когда вопросы объединяют несколько тем, это может сбивать с толку и затруднять получение детальных ответов.

• Сложный вопрос: “Как часто вы используете наш сервис, и что вам не нравится в его интерфейсе?”
• Простой вопрос: “Как часто вы используете наш сервис?” и “Что вам не нравится в интерфейсе?”

Используйте простой язык, без терминов и жаргона. Конечно, если вы беседуете с экспертами, можно использовать их профессиональный язык. Но в большинстве случаев лучше избегать специфических терминов, которые могут смутить респондентов.

• Сложный вопрос: “Насколько удовлетворительным вам кажется юзабилити приложения?”
• Простой вопрос: “Насколько вам удобно пользоваться приложением?”

Фокусируйтесь на пользователе и его мотивах. Важно формулировать вопросы таким образом, чтобы респондент размышлял о своём личном опыте.

• Плохой вопрос: “Как вы думаете, что другие пользователи думают о нашем продукте?”
• Хороший вопрос: “Что вы думаете о нашем сервисе?” “В каких случаях вы его используете?”

Не забывайте уточнять. Часто первые ответы могут быть поверхностными, так что дополнительные вопросы помогут раскрыть больше деталей.

• Уточняющий вопрос: “Вы упомянули, что вам сложно найти нужную информацию. Можете подробнее рассказать, что именно вызывает затруднения?”

Правильные вопросы — это залог успешного интервью, которое даст вам глубокие инсайты о поведении и потребностях ваших пользователей.

Руслан Саввотин ведёт свой Телеграм канал DRIVE UX, там еще есть много полезного. 

А также, подписывайтесь на наш Телеграмм-канал — анонсы мероприятий, кейсы и статьи, расписание нашей Школы, и многое другое.