KZ
10 софт-скиллов, необходимых каждому UX-исследователю
Статью перевела: Евгения Труханова, UX-исследователь UsabilityLab
Автор упоминает, что начиная заниматься UX-исследованиями несколько лет назад, она уделяла основное внимание проведению качественных исследований, свободных от предвзятого отношения. Она была уверена, что, если ей удастся освоить техники фасилитации, она будет днями напролет анализировать и кодировать данные, пока не будет абсолютно уверена в результатах. Ей также казалось, что если повторять эксперименты, пока количество участников не покажется достаточно значимым, и будет оформлен подробный отчет, то люди начнут прислушиваться и следовать всем рекомендациям. Как мы можем догадаться, этого не произошло.
В нашей работе быстро приходит осознание того, что огромное значение играют именно софт скиллы. Все мы как исследователи также понимаем, что бессмысленно тратить свое время на серьезные исследования, если в итоге их результаты уходят “в стол”.
Комментарий Евгении: «Далее мы рассмотрим ее список из топ-10 софт скиллов. По мнению автора, эти навыки являются ключевыми для успешной карьеры в области UX-исследований.
После прочтения статьи предлагаю читателям сравнить предложенный список со своим личным. А также подумать над тем, почему ее представление о софт скиллах отличается от вашего, если такое будет иметь место».
1. Масштабное мышление
UX-исследователи должны понимать общую картину. В компании FanDuel команда состоит из продуктовых дизайнеров, ориентированных на глубокий анализ. А еще из UX-исследователей и UX-писателей. Такой формат партнерства помогает охватить все вопросы, обмениваясь знаниями друг с другом. Это избавляет от необходимости делать все и сразу, с чем автору приходилось сталкиваться, будучи универсальным специалистом в области UX.
2. Эмпатия
Нет недостатка в статьях, рассказывающих о важности эмпатии для UX-исследователя. Но что это означает на практике? Это изменение способа мышления. Отказаться от выводов и предположений относительно поведения, которое я вижу, и понять, что существует более широкий контекст, о котором я еще не знаю, и который прольет больше света на то, почему человек поступает так или иначе.
Распространите этот образ мышления и на своих коллег. Если вы сможете поставить себя на их место, понять, что для них важно, и что с ними происходит, то вы сможете лучше коммуницировать с ними. Это поможет вам определиться с тем, как вы будете презентовать результаты своих исследований различным стейкхолдерам в вашей компании.
Комментарий Евгении: «В последнее время часто стал подниматься вопрос, а так ли важна эмпатия для исследователя? Можем ли мы действительно поставить себя на место пользователя и прочувствовать его “боли” и так называемые “struggle moments?” И можно ли вообще стать исследователем, изначально не обладая данным навыком?
Работая в исследовательском агентстве и постоянно взаимодействуя с разными отраслями и продуктами, лично я четко осознаю, что такое умение помогает мне лучше интерпретировать данные. В свою очередь, это способствует более точному и ценному анализу полученных инсайтов».
3. Совместная работа
Быть UX-исследователем иногда означает работать в одиночестве. Как правило, мы работаем индивидуально в многофункциональной команде с большим количеством ролей. Или одновременно закреплены за в несколькими командами. Иногда мы вообще работаем над теоретическими исследованиями, на много спринтов вперед опережающих работу остальных коллег.
Поиск возможностей сотрудничества с другими коллегами и распределение исследовательской нагрузки позволяет смягчить проблему. Покажите коллегам, как планировать, проводить исследования и анализировать полученные данные, чтобы они могли принять участие. Найдите людей из других команд, с которыми вы, возможно, не работаете на постоянной основе. Может оказаться, что в компании проводятся исследования, которые вы пока не используете в своей работе. Соотнесите результаты исследований пользователей с социальными сетями, обслуживанием клиентов, опросами удовлетворенности, маркетинговыми исследованиями, веб-аналитикой и прочими источниками для достижения общей цели.
Комментарий Евгении: «В реальности все чаще продуктовые компании становятся на путь демократизации исследований, то есть обучают коллег из смежных команд базовым методам исследований. Это помогает снизить базовую нагрузку на основных UX/CX-исследователей, избавить их от рутинных задач, и тем самым сконцентрироваться на более глобальных и стратегических исследованиях».
4. Активное слушание
Мы должны меньше говорить и больше слушать. Здесь речь идет об интервью с пользователями. Чем меньше мы говорим, тем больше слышим, и тем меньше возможностей возникает для предвзятого отношения по отношению к объекту исследования.
Однако, активное слушание важно и в других областях нашей работы и жизни. Если вы будете внимательно слушать, а главное, слышать, это приведет к укреплению отношений с коллегами, повышению доверия и позволит вам давать полезную и обоснованную обратную связь. Укрепление доверия особенно важно для UX-исследователя, поскольку иногда нам приходится сообщать не только хорошие, но и плохие новости (например, любимый проект продакт-оунера был встречен пользователями с гораздо меньшим энтузиазмом).
5. Общение
Заблуждение исследователя: "Моя работа заключается в том, чтобы изучать пользователей". Истина: "Моя работа заключается в том, чтобы помочь моей команде узнать о пользователях". — Caroline Jarrett
Как UX-исследователи, мы тратим много времени на совершенствование своих навыков, снижение чувства предвзятости и обеспечение надежности исследований. Но все это не имеет значения, если результаты исследования сведены в отчет, который уходит “в стол”. Необходимо презентовать результаты так, чтобы заинтересовать коллег и заставить их слушать.
Эта ситуация может выглядеть пугающей для интровертов. Автор обнаружила, что можно привить себе любовь к проведению презентаций. Теперь это воспринимается как возможность говорить, не прерываясь, в течение 20 минут и более о предмете, который захватывает. И это действительно начинает нравится! Чем непринужденнее вы себя чувствуете, тем более гладкой становится коммуникация, и тем более заинтересованной оказывается ваша аудитория. Выход за пределы зоны комфорта требует большой практики, но оно того стоит.
Комментарий Евгении: «На тему публичных выступлений существует больше количество тренингов и докладов, содержащих полезные методики и приемы почувствовать себя комфортнее и увереннее. Один из принципов, который применяет наша команда — это прогон презентации / текста доклада перед своей командой и коллегами из компании. Также полезно записывать свое выступление на телефон, чтобы потом увидеть себя со стороны и понять, насколько убедительно и естественно вы выглядите в глазах вашей аудитории. Ходите на оффлайн конференции и митапы, старайтесь замечать, как выступают другие. Не стесняйтесь подойти к спикеру с вопросами после выступления. Начинайте с малого, пробуйте делиться опытом со своими коллегами из компании, рассказывать об интересных результатов ваших исследований на всю компанию на онлайн-синках и внутренних митапах. Помните, что нормально продолжать волноваться и испытывать смущение или страх перед каждым новым выступлением даже спустя продолжительное время».
6. Убеждение
Как и при презентации результатов исследования, важно сделать шаг вперед и убедиться, что знания действительно применяются на практике. В этом помогают видео пользователей, использующих продукт. Использование конкретных примеров для иллюстрации вашей точки зрения также полезно. Говорите на языке коллег, узнайте, что их волнует и беспокоит. Покажите, что вы понимаете их мысли и идеи. Продемонстрируйте открывающиеся возможности при использовании ваших исследований на практике.
Комментарий Евгении: «Часто при презентации результатов исследования нашим внешним заказчикам мы видим, какое сильное влияние и доверие оказывают на них цитаты респондентов, участвовавших в интервью и юзабилити-тестированиях. Одна ситуация, когда исследователь самостоятельно определил проблему и ее критичность, ориентируясь на свою экспертизу и опыт. И совсем другая, когда вы подкрепляете результаты ваших исследований для стейкхолдеров реальными примерами, где пользователи их продукта “спотыкаются” и сомневаются в своих действиях».
7. Любопытство
Путь к удовлетворенности при работе UX-исследователем лежит через постоянное любопытство. Необходимо бесконечное любопытство к миру и людям. Если начать изучение психологии человека, то вы не перестанете удивляться тому, как работает наш мозг.
Позволяйте вашему любопытству проникнуть в разговоры с коллегами. Не бойтесь обращаться к людям и задавать им вопросы. Когда вы приходите в новую компанию, всегда существуют опасения, что людей будет раздражать то, что вы пристаете к ним со своими вопросами. На деле такое происходит достаточно редко. Если посмотреть на новичков, приходящих в компанию с множеством вопросов, можно обнаружить себя с удовольствием делящимся с ними своими знаниями.
Комментарий Евгении: Бывали ли вы сами в ситуации новичка, описанной автором? И наоборот, в роли опытного коллеги, считающего обременительной такую ситуацию? Если да, попробуйте здесь ответить себе на вопрос “Почему?”
8. Творческий подход
UX-исследователь не всегда считается творческой ролью. Как и дизайнеры, мы решаем проблему, выходя за рамки стандартного мышления. Это означает, что мы придумываем ответы на исследовательские вопросы без предвзятого отношения к пользователям. Мы объединяем различные методологии, используем новые способы донесения выводов и инсайтов до команды для того, чтобы они прижились. UX-исследования все еще не достигли своей зрелости как самостоятельная область, но активно к этому движется. Не существует четкого руководства, дающего подсказку, как поступить в той или иной ситуации. По словам автора, исследователи, вдохновлявшие ее в своей карьере, всегда были творческими людьми. Они постоянно пробовали что-то новое и никогда не останавливались на достигнутом.
9. Уверенность
Как исследователь вы должны искать и находить баланс между доступностью и полезностью ваших исследований, побуждая коллег обращаться с вопросами о ваших пользователях. Будучи исследователем, необходимо быть достаточно настойчивым и оспаривать некоторые решения в ущерб потребностям пользователей.
Случались ли у вас в компании ситуации, когда новые исследователи с трудом справлялись со второй частью, не желая ослаблять энтузиазм своих коллег в отношении исследований пользователей?
Коллеги проникнутся к вам бóльшим уважением, если вы будете уверены и честны с ними. Необходимо помнить, что вся команда работает над одной и той же целью: создание успешного продукта или услуги.
10. Перспектива
Осознайте, что вы не сможете выиграть все битвы. Вы можете быть самым прилежным исследователем и убедительным коммуникатором, но иногда предложенные рекомендации не будут реализованы. Такова жизнь.
Одной из основных ценностей в компании автора FanDuel является принцип "Вызов, а затем обязательство". Сотрудники обязаны высказывать свое мнение и оспаривать принимаемые решения, если возникают сомнения. Но также брать на себя обязательства по достижению лучшего результата при общем согласии с принятым решением.
В реальности, не все выпущенные продукты будут лишены юзабилити-проблем и встречены пользователями с энтузиазмом. Иногда на первое место выходят другие факторы. Важно помнить, что релиз – это еще не конец пути.
Проводите дополнительные исследования после релиза, даже если вас никто об этом не просит. Собирайте реальные данные о том, как используется продукт или функция. Вызывайте к этому интерес в команде. Каждую неудачу можно использовать как способ подхода к проблеме в следующий раз.
Комментарий Евгении: А как считаете вы — все ли ключевые софт скиллы для UX-исследователей перечислил автор? Добавили бы что-то или, наоборот, убрали из списка?