К блогу

Интервью с пользователями: когда, зачем и как их проводить

Дата публикации: 2 августа 2023
Интервью с пользователями: когда, зачем и как их проводить
Айжан Шалкар
Middle UX Researcher
Оригинал статьи

Интервью с пользователями – это метод UX исследования, во время которого исследователь задает пользователю вопросы для изучения определенной темы (например, пользование системой/продуктом, поведение и привычки). В отличие от фокус-групп, которые подразумевают вовлечение нескольких пользователей одновременно, интервью с пользователями - это индивидуальные сессии один на один (иногда в сессии могут участвовать несколько фасилитаторов/интервьюеров и задавать вопросы по очереди, но респондент всегда один).

Так же это быстрый и легкий способ собрать информацию, поэтому интервью часто используют, особенно в продуктовых подходах Lean и Agile. Они частично похожи на журналистские интервью и более формальный метод из области HCI (человеко-компьютерное взаимодействие), который называется “critical incident technique” («техника критических ситуаций»), который был внедрен Джоном Фланаганом в 1954 году.

1. Зачем проводить интервью с пользователями

Интервью дают инсайты о сайте, приложении, продукте или процессах. Интервью подсвечивают, какая информация на сайте более запоминающаяся, что для пользователей важно на странице и какие идеи для улучшения они могут предложить. Интервью можно проводить на разных этапах:

  • До разработки дизайна, чтобы собрать информацию о персонах и пользовательских путях, идеи для фич и рабочих процессов

  • Дополнить т.н. подход контекстного запроса описанием инструментов, процессов, препятствий и того, как пользователи их воспринимают

  • В конце юзабилити-тестирования, чтобы собрать вербальные ответы по поводу наблюдаемого поведения (в рамках юзабилити-тестирования не задавайте вопросы интервью до окончания наблюдения: если вы зададите вопросы до того, как пользователь попробует выполнить задание с вашим дизайном, вы заставите его обратить внимание на те особенности или проблемы, о которых вы спросили заранее. Это искажает результаты исследования и делает их не репрезентативными.)

Как провести интервью с пользователями

2. Где проводить интервью

Интервью можно проводить в разных местах – на территории пользователя, в специальной лаборатории или дистанционно.

Учтите следующие моменты, когда выбираете локацию:

  • Удобство пользователя и комфорт: где будет пользователю удобно и легко находиться? Может лучше организовать интервью в офисе пользователя или у него дома, чтобы минимизировать риск отмены встречи?

  • Удобство для команды: хотите ли вы, чтобы ваша команда наблюдала за проведением интервью?

  • Контекст и примеры: насколько важно, чтобы у пользователя были свои инструменты и другие знакомые предметы в окружении? Артефакты могут помочь освежить память пользователя и лучше представить картину происходящего для интервьюера. А иногда выведение людей из привычной обстановки может помочь им мыслить свободнее и более творчески.

  • Предвзятость: может ли местоположение повлиять на рассказы пользователей? Если вы приведете людей в офис Acme и спросите об опыте использования Acme, скажут ли они больше приятных вещей об Acme, чем если бы они был в другом месте? (Спойлер: ответ - да)

3. Интервью или Юзабилити-тестирование

*

*Перевод к иллюстрации: 

Интервьюирование

  • Исследователь и участник сидят друг напротив друга

  • Открытые вопросы

  • Объект, на который можно сослаться

Диалог:

4. Ограничения интервью

В отличие от поведенческих данных на юзабилити-тесте, которые описывают,как участники взаимодействуют с дизайном, во время интервью пользователи делятся своим восприятием и чувствами о процессе, сайте или взаимодействии. Как и любые подобные данные (включая результаты фокус-групп и опросов), данные интервью являются сомнительными, поскольку:

  1. Человеческая память несовершенна, люди не всегда могут вспомнить события полностью или точно.

  2. Участники не знают, что именно важно для интервьюера, поэтому иногда упускают детали. Они обычно не считают незначительные взаимодействия достаточно важными, чтобы о них вспоминать.

  3. Некоторые люди горды или закрыты, другие застенчивы и легко смущаются. Поэтому не все могут свободно делиться с незнакомым человеком всеми подробностями.

5. Заключение

Интервью - это быстрый и простой способ получить представление о том, что пользователи чувствуют, думают и как они воспринимают информацию. Используйте этот метод, но дополняйте его также исследованиями на основе наблюдений, чтобы получить точное и глубокое представление о том, что на самом деле делают пользователи, и повысить уровень достоверности собранной вами информации.

674
Сейчас можно записаться
Будь в курсе последних событий