О воркшопе:
Как улучшить качество обслуживания клиентов? Неважно, что послужило причиной для этого вопроса. Поздравляю, теперь вы в числе тех, кто заботится об уровне сервиса. Давайте разбираться, как устроен опыт пользователей.
Для этого мы создадим карту, на которой будут отмечены шаги пользователя и поддерживающие их интерфейсы, технические решения, бизнес-процессы. Сформулируем проблемы и возможности вдоль пользовательского пути. Эта карта называется Service Blueprint. Автор научит вас её создавать.
Этот инструмент хорош тем, что позволяет сделать неосязаемый клиентский сервис материалом для командной работы. Вы сможете лучше понимать текущее состояние и точки роста, а также сформировать бэклог развития.
Карта также удобна для проектирования будущего состояния. На ней можно создавать сценарии для различных типов взаимодействия: b2c, b2b и даже b2e (business to employee).
Цель воркшопа — положить инструмент вам в руку, чтобы вы на простом примере попробовали его применить. Помимо этого я расскажу о своём опыте и подходах к его использованию в практике. Вместе обсудим вопросы и инсайты, которые родятся в ходе работы.
Структура и формат тренинга:
- вступление,
- теоретическая вводная к инструменту,
- практика построения картыService Blueprint в командах на условном кейсе,
- разбор проделанной работы,
- примеры использования карты из проектов,
- ответы на вопросы и завершение.
Формат:
Онлайн-встреча в Zoom, построение карт — в Holst.
Что на выходе:
Спустя 4 часа вы выйдете с пониманием о том, как использовать новый инструмент (или получите новое понимание известного инструмента), — так, чтобы уже на следующий день сможете повторить полученный опыт в своих проектах.
Мы поделимся:
- шаблоном карты,
- слайдами с воркшопа,
- полезными ссылками на дальнейшее изучение материала.
И, конечно, выдадим сертификат о прохождении тренинга.
Мы не ограничиваем участников по опыту работы или уровню знаний на входе, однако предполагаем, что материал будет более востребован теми, кто в своей роли уже уверенно освоился и ищет новые точки роста
KZ
